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律师应如何避免当事人投诉及应对投诉的对策2018/7/10/星期二 18:54:07阅读:140次

作者:云南睿信律师事务所 李发达

要避免投诉首先要知道投诉的原因,当事人投诉的原因主要包括:

一、律师工作不尽职,或出现重大错误,损害了当事人的利益。律师工作不认真或虽然认真,但业务不熟悉,或承接了超过自己办案难度的案件,或者由于律师工作繁忙,忽视了委托人的案件造成了不良后果,这些是常见的被投诉原因。比如,忘记开庭,举证过期,遗失资料等。如果由于律师的重大过失引起严重后果而遭受投诉,作为律师,也确实应该仔细反省,改正错误。同时,也应妥善处理自己与委托人的关系,力争避免激化矛盾,扩大影响,将当事人的损失控制在最小范围。一般情况下,只要律师敢于承认自己的错误,积极避免和适当补偿委托人的损失,态度较好,委托人一般也会谅解的,达成和解协议的可能性非常大。反之,自己错了还一味强词夺理,往往将导致矛盾激化,最终造成对律师十分不利的后果。

二、律师工作没有重大过错,但是由于对待当事人态度恶劣,处理事务方式不当,引起当事人反感,致使当事人投诉。

这种情况引起投诉的比例相当高。委托人对律师不满,律师自己认为还憋着一肚子气。虽然律师在工作中没有出现重大过失,但由于态度,处理方式,对委托人沟通等非实质性过失方面存在问题,引起当事人不满,或让当事人看不惯的,也可能造成当事人投诉。比如,给委托人感觉律师太忙,根本无暇处理委托人的事务;总是以训斥的口气给委托人说话,或对委托人表现出不耐烦;自己做了大量工作却不及时给委托人沟通汇报,让委托人误以为律师啥都没干,只会收钱等。遇到这种类型的投诉,律师往往感到很委屈,到司法局和律协解释时,总有无数个理由说是委托人的不是;但委托人也有委托人的道理。这种情况往往谁对谁错说不太清楚,但有一点,律师让委托人投诉了,律师就更应该承担责任,就更要积极行动,或主动退让。原因有两点:

(1)从职业上讲,律师是专业高素质的法律事务人员,不论什么原因导致委托人投诉,必然有自身的错误或过失。即使这种错误不是出现在办案方面也可能是出现在心态方面或非业务方面的原因。比如,明明知道委托人是一个和难相处的人,自己又不适合于这种委托人周旋,但出于收取代理费的原因,还是接下了这个案子。在代理案件过程中,因为不能适应或者适当灵活处理与委托人的关系,遭受委托人的投诉。这种情况下,虽然律师自身在办理业务方面没有过错,但在受理案件方面来说,负有一定的责任。

(2)从利益上讲,在投诉问题上与委托人耗时耗力,律师损失更大。

三、律师工作尽职,也未出现错误,但办案进程或办案结果引起当事人不满的。

律师所做的一切工作都是为了合法的维护当事人的利益。对于当事人来说,他们不仅重视律师办案过程,更注重律师办案结果。如果一个案件,最终败诉了,甚至败的一塌糊涂,不论律师在办案过程中是否存在过错,都容易让委托人产生强烈的不满情绪。特别是受案一开始,律师过于向委托人表现自信,甚至打保票。因此这里需要特别提醒一点,就是在刚开始委托的时候,在给与委托人信心的时候也要保有余地。

四、当事人欲解除合同,又无适当理由,想通过投诉达到目的。

 

那么,律师应如何避免投诉呢?

一、签订律师代理合同时要慎重。每个律师性格不一,城府不同,与人打交道的能力自然不同。关键问题在于,在签订合同之前,与委托人打交道的过程中,律师一定要注意观察委托人的人品,性格,为人等。通过观察委托人的这些情况,结合案件本身,判断在代理案件过程中,是否可能产生与委托人不和谐的情况。如果可能会存在严重的配合问题,建议用委婉的方式拒签代理合同。

二、在日常处理案件时,应注意处理与委托人的关系。

在日常处理案件的过程中,严格遵守律师执业纪律,不给委托人日后寻衅的把柄。比如,按规范开发票,不打白条,不收好处费,不要打通关节费。自己处理案件的过程,做了哪些工作要及时记录,并及时与委托人沟通。从各个方面,尽量避免与委托人之间的误会,让委托人及时了解律师做了哪些工作,以便双能够更好的相互配合。

三、合理收费

虽然目前国家有风险代理的律师收费政策,但在具体收费时,律师应结合办案难度,耗时数量,工作量大小,酌情收取代理费。

律师应如何应对投诉。

律师被投诉了,应坚持两个原则:

一、息事宁人的原则

律师的时间宝贵,过多耗费在处理投诉事宜上,既丢面子,又不经济。不论自己多么委屈,多么冤枉,还是主动退让为上。要是为此丧失了律师赖以生存的信誉,那就大大的不划算了。

二、面对恶意投诉决不妥协的原则。

面对恶意投诉,如果律师一味选择退让,不不仅会使自己的利益受到损失,还会助长某些不正之风,最终损害整个行业的利益。